Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad

NextCRM garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.9%, lo que equivale a un tiempo máximo de inactividad de 43 minutos por mes.

El cálculo de disponibilidad se realiza sobre la base de minutos totales del mes calendario, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado notificadas con anticipación.

El monitoreo de uptime se realiza mediante herramientas externas con verificación cada 60 segundos desde múltiples ubicaciones geográficas.

2. Rendimiento

Nos comprometemos a los siguientes objetivos de rendimiento:

• API REST: Tiempo de respuesta inferior a 200 ms en el percentil 95 (p95)
• Dashboard: Largest Contentful Paint (LCP) inferior a 3 segundos
• Base de datos: Consultas optimizadas con tiempo de ejecución inferior a 100 ms en operaciones estándar
• Carga de archivos: Procesamiento de imágenes de propiedades en menos de 5 segundos

Los tiempos de respuesta pueden variar según la conexión del usuario y la región geográfica.

3. Soporte Técnico

NextCRM ofrece soporte técnico con los siguientes tiempos de respuesta según la severidad del caso:

• Crítico (plataforma caída o pérdida de datos): Respuesta inicial en menos de 4 horas
• Alto (funcionalidad principal degradada): Respuesta inicial en menos de 8 horas
• Normal (consultas generales por correo electrónico): Respuesta inicial en menos de 24 horas
• Bajo (solicitudes de mejora o funcionalidades): Respuesta en menos de 72 horas

Canal principal de soporte: soporte@hachesoft.com

Los tiempos de respuesta aplican en días hábiles (lunes a viernes, 9:00–18:00 CST), excepto para incidentes críticos que se atienden 24/7.

4. Gestión de Incidentes

Ante cualquier incidente que afecte la disponibilidad o funcionalidad de la plataforma, aplicamos el siguiente protocolo:

• Notificación inicial: En un plazo máximo de 30 minutos después de la detección del incidente
• Actualizaciones: Cada 60 minutos durante incidentes activos
• Resolución: Notificación inmediata al restablecer el servicio
• Postmortem: Informe detallado de causa raíz y acciones correctivas en un plazo máximo de 48 horas

Las notificaciones se envían por correo electrónico a los administradores de la organización registrados en la plataforma.

5. Mantenimiento Programado

Las ventanas de mantenimiento programado se realizan los sábados de 2:00 a 6:00 AM (CST), período durante el cual la plataforma podría presentar interrupciones parciales o totales.

• Notificación previa mínima de 24 horas antes del mantenimiento
• El tiempo de mantenimiento programado no se contabiliza para el cálculo de disponibilidad
• En caso de mantenimiento de emergencia, se notificará con la mayor anticipación posible

6. Exclusiones

Los compromisos de este SLA no aplican en los siguientes escenarios:

• Fuerza mayor: Desastres naturales, pandemias, conflictos bélicos o cualquier evento fuera del control razonable de NextCRM
• Servicios de terceros: Interrupciones causadas por proveedores externos como Clerk (autenticación), Stripe (pagos), Vercel (hospedaje), Neon (base de datos) u OpenAI (IA)
• Mal uso de la plataforma: Acciones del usuario que violen los Términos de Servicio, incluyendo ataques DDoS autoinfligidos, abuso de API o uso excesivo que supere los límites del plan contratado
• Conectividad del usuario: Problemas de red o internet del lado del cliente
• Navegadores no soportados: Uso de navegadores obsoletos o sin soporte oficial

7. Créditos por Incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.9%, el cliente podrá solicitar un crédito pro-rata aplicable a su siguiente facturación:

• 99.0% – 99.9%: Crédito del 10% de la mensualidad
• 95.0% – 99.0%: Crédito del 25% de la mensualidad
• Menor a 95.0%: Crédito del 50% de la mensualidad

Para solicitar el crédito, el cliente deberá enviar una solicitud por escrito a soporte@hachesoft.com dentro de los 30 días posteriores al mes afectado, indicando las fechas y horas de inactividad experimentada.

Los créditos no son acumulables y no podrán exceder el 50% del monto mensual del plan contratado. No aplican reembolsos en efectivo.

8. Contacto

Para cualquier duda, solicitud de crédito o reporte de incidentes relacionados con este Acuerdo de Nivel de Servicio, contáctenos a través de:

• Correo de soporte: soporte@hachesoft.com
• Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 – 18:00 CST
• Incidentes críticos (24/7): soporte@hachesoft.com con asunto "[CRÍTICO]"